顾客希望被视为个体,而非统一的同类对象

  客户体验是一个整体过程,理想的客户体验必须由一系列舒适、欣赏、赞美、回味等心理过程组成,给客户带来强烈的心理感受;由一系列附加在产品或服务上的事件组成,突出产品或服务的新价值;加强制造商的专业形象,促进客户反复购买或提高对制造商的认可度。企业要想向客户传达理想的客户体验,必须在产品、服务、人员、接触渠道设计等方面表现良好,这是实施客户体验管理的最终结果。

  一、 构建有效接触点

  有效一词可以从三个方面来理解和评价:①企业接触的客户是有效的,即有客户或潜在客户;②沟通目的明确,方式有效,沟通内容体现企业需求;③有效的信息反馈真实地反映了客户的真实意见或建议。越来越多的客户从只看便宜的价格转变为看与企业接触能带来的其他好处。

  客户体验可以从以下6个方面产生。

  1. 认同:顾客希望被视为个体,而非统一的同类对象。在这种情况下,他们希望自己的选择和偏好得到尊重,这是一种个性化称谓。

  2. 服务:由高素质的员工提供的高素质的服务。

  3. 方便:当客户需要使用最方便的方式最方便的方式,或者打电话或点击网页,或者在IVR上按几个键(而不是无数个键),或者拨打自助传真号码找到答案,而不是打电话给呼叫中心,跑到营业厅,带各种材料,找到许多部门完成工作。

  4. 好处:可以让客户的生活更轻松、更有意义,客户可以通过与企业的接触事物,提高工作效率和生活质量。

  5. 讯息:现在的顾客经常需要对大量信息进行分析,让他们在短时间的通话中,根据即时消息做出决策,这样他们就觉得很糟糕。

  6. 定位:高端顾客更愿意将身份具体化,而不愿意被视为普通顾客。特殊的标识、服务意识和内容通常都很重要。

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  二、 与客户接触的基本方法

  1. 广告接触

  基本是单向沟通,其缺点是沟通的人性化程度不够。

  2. 公关接触

  主要包括大型公众活动、媒体新闻、事件(Event)传播等方式,实现与客户的沟通,在很多情况下可以实现双向沟通。

  3. 人员接触

  人员接触包括企业各部门工作人员,如营销人员、服务人员、终端促销员等,通过互动式沟通获得最可靠的信息。

  4. 会议接触

  这里的会议包括产品展销会、产品说明会、招商会、客户座谈会等多种形式,通过集中化的会议接触,获取企业所需要的信息,或满足客户的多种需求。

  5. 委托接触

  如委托专业服务公司负责与客户沟通(如企业流行的服务外包)、委托专业调查公司面向客户开展市场调研、委托公关公司负责危机公关等,第三方负责接触工作可能会更客观、更专业。

  6. 介质接触

  介质类型很多,诸如信函、电子邮件、传真件、光盘等多种沟通形式,要充分利用这些看似不起眼的辅助手段,解决其他沟通方式不便的问题。

  7. 联盟接触

  企业与客户之间完全可以建立长期接触机制,而这种长期接触机制依赖于战略合作、聘用(企业聘请客户做义务监督员、信息员)等纽带链接,这样随时可以为共同的利益目标而互动,实现“双赢”。

  8. 随机接触

  诸如在市场调研中的拦截访问,但这种方式具有工作量大、操作难度大、信息准确率差等缺点。不过,当企业没有现成的数据库或者想得到更多的个人信息时,也不失为一个好方法。

  三、 接触管理

  接触管理又称接触点管理,是指企业决定在什么时间(When)、什么地点(Where)、如何(How,包括采取什么接触点、何种方式),接触客户或潜在客户,并达成预期沟通目标,以及围绕客户接触过程与接触结果处理所展开的管理工作。