面对客户投诉你是怎样应对的?

　　面对客户投诉你是怎样应对的?下面小编整理了如何应对客户投诉，供你参考。

　　抱怨分为两类，一是善意投诉，即顾客因产品、服务、使用、价格等实际原因而造成的投诉;另一种是恶意投诉，即为了敲诈金钱、破坏名誉、打击销售等目的，所谓的"投诉"。

　　对于善意的投诉可采取下列步骤来处理

　　应对客户善意投诉第一步

　　顾客有怨言时，大多表现为态度不友好，有的甚至骂人发脾气，无论顾客态度如何恶劣，作为企业应热情周到，以礼相待，待如贵宾，如请到办公室、让到贵宾座、倒茶、敬酒等，这样一种企业对待投诉的态度应该很好。

　　应对客户善意投诉第二步

　　作为企业聆听聆听客户的抱怨，作为企业首先要谦虚地聆听，并详细记录《客户投诉登记表》。对于客户要和蔼可亲，不管客户说的对与错，多还是少，即使言语激烈，都不要责难、盘问，更不能在顾客交谈时插嘴，要让顾客把想说的话说出来，要让顾客把想说的话说出来，即使是言语激烈，也不能责怪、盘问;顾客谈心，不要插嘴，顾客要谈心。在听客人的时候，注意不要和客人吵架，也不要打断客人的言语，更要尊重客人。

　　应对客户善意投诉第三步

　　抱歉听了客户的倾诉，要诚恳地向顾客道歉，例如：对于您使用这一产品(服务)给您带来的不便，我代表公司向您致歉，或者在大热天让您从大老远跑过来真的很不好意思。一句道歉要适当适当，不要无原则地道歉，应该在维护公司尊严的基础上道歉，道歉的目的一是要承担责任，二是要消除顾客的"怒火"。

　　处理顾客善意投诉的第四步：对顾客投诉进行分析，根据顾客投诉的情况进行分析，如：质量、服务、使用、价格等方面的问题，更要从顾客的投诉中分析顾客投诉的要求，同时分析顾客的要求是否合理，以及具体问题属于哪个部门，解决投诉前是否需要跟归口部门沟通或者跟有关部门进行沟通。

　　应对客户善意投诉第五步

　　通过对顾客投诉内容及投诉分析，依据企业有关制度，并参照《消费者权益保护法》等相关法律规定，确定是否进行经济补偿、以旧换新、产品赔偿、更换配件、上门维修、或培训客户指导使用等。将解决方案通知给客户，如客户同意，将处理的意见记于“客户投诉登记表”，并请客户签字确认。如客户不同意，看有争议的地方，与客户协商解决，不卑不亢，以“竭尽全力，保护信誉”为最高原则，尽可能满足客户的要求。若自身不能解决客户投诉，应立即引荐到高层领导解决，以使客户投诉圆满解决。当然顾客要求确实"太离谱"的话，则走法律途径，通过法律来解决顾客投诉。顾客投诉如当时无法立即解决，需要说明原因和确切解决时间，到时主动约见顾客。对于一些盲目投诉(本来不应该投诉)的顾客要详细解释，或操作示范，或专家答疑，或领导接待，动之以情晓之以理，使其口服心服，同时展示企业的良好形象。

　　针对客户投诉的地点和层次，应尽量避免在公开场所，受理投诉由谁受理谁负责，实行“先诉责任制”，如果由于权力的限制，可以向领导申请批准，禁止推诿扯皮，办公室、分公司等分支机构也应该予以重视。自然本地如有售后服务等专门处理顾客投诉的部门，需要将顾客的投诉直接交给专职部门处理。

　　对于恶意的投诉，则义正词严，令其立即放弃恶意投诉。

　　如果恶意投诉情节恶劣，或对本企业造成不良影响，或对本企业销售造成损失，则直接拿起法律武器，通过法律渠道来解决。

　　对待顾客投诉切忌躲、拖、哄、吓，"躲"躲不住，"拖"拖不掉，"哄"哄不好，"吓"吓不跑，只有认真负责、及时处理，才能让顾客满意，真正解决顾客投诉问题。

　　在某种意义上，顾客抱怨并非坏事，有了投诉就说明有差距或不足，对此，企业可改进产品、提高技术、加强管理、完善服务，提高竞争能力及效益，因此，企业应以谦卑、负责、包容、求进的态度，欢迎广大客户提出一切善意的抱怨!