销售：化解矛盾好的语言就像一种润滑剂

　　(1) 让客户愉快的营业员在工作时，要经常面带微笑，要时刻想着多给客户一些欢乐，一些赞扬。让客户满意，让自己心情愉快。由细微的动作到姿态语言都能体现出操作人员的优秀品质。

　　(2) 化解矛盾好的语言就像一种润滑剂，调节着与顾客之间的关系，减少摩擦。营业员不能苛求每一位顾客都具有较高的修养和高贵的气质，每一位顾客都和颜悦色。营业员要具有不计较顾客态度的心态，面对各种顾客使用不同的服务语言，讲究语言技巧，时时处处表现出礼貌的态度，表现出冷静耐心忍让的心态，再配合得体的语言，使顾客的不满情绪得到缓解，化干戈为玉帛，使矛盾顺利解决。

　　(3) 一位驱邪业务员每天接待的顾客中，大部分都是友善的，但也有极少数素质低、心不在焉的顾客故意制造麻烦。售货员在面对低级庸俗客户时，要注意运用语言技巧，不失礼貌，坚持原则，谦逊，有礼有节，维护自己的尊严。

　　(4)善良幽默最直接的作用是引人发笑，在这种幽默的笑声中，你能感受到其中蕴涵的严肃、善良、善良、崇高。幽默感是艺术的语言，体现着智慧。幽默感具有解难、引人思索、暗示批评、调动情感的功能。售货员应注重知识的学习，掌握广博的文化知识，熟练得体地运用幽默语言为客户服务，给客户美丽的享受。使用幽默也有其忌讳，在使用中要注意避免表意模糊，容易造成误解。禁止讲粗俗、伤大雅的幽默话，忌淫邪下流，忌浅薄滑稽，忌尖刻不礼貌，这种幽默的语言，只会令顾客厌恶。经营者在运用幽默语言时，要注意区分对象、看到场合、区分气氛、注意分寸、讲明言辞的艺术，并善于运用幽默的语言技巧。

　　(5) 对比衬托在商业活动中，营业员应用服务语言时，要注意说话的对比衬托。语言的对比衬托是指营业员在工作时，经常会遇到有些顾客所问的事情，不好直接回答或照实回答，而要利用其他言辞作衬托和替补，以明白无误地解释清楚。营业员在使用衬托词语时要慎重选择，要明白所选词语的感情色彩和褒贬意思，不可掉以轻心，防止错用词语，造成不良的形象。贴切准确运用语言是营业员提高服务效果所必须具备的基本技能。

　　(6) 使语言不断纯化 服务语言不仅要求是质朴的、准确的、简练的，而且也要求是纯净的语言。纯净的敬客语言一般是没有口头语，少用隐语和雅语等。营业员要经常注意检查分析自己的用语，去除不文明的口头语，努力使自己的语言纯净。营业员要经常学习，掌握广博的知识，丰富语言的词汇量，不用粗俗语，避免用深奥难懂、夸张可笑的词语。如果营业员的服务语言忽视了纯净的技巧，满嘴口头语、措辞哕唆、粗俗低级、随意夸张等，再好听的音调，也难收到好的效果。