构建与客户接触的渠道客户体验很重要

  顾客体验是一个完整的过程,一种理想的顾客体验,必然是一系列心理过程,如舒适、欣赏、赞叹、回味等,带给顾客强烈的心理感受,并附加在产品或服务上,使顾客重温,并在此基础上强调产品或服务的全新价值;它加强厂商的专业形象,促使顾客重复购买,或提高顾客对厂商的认同。一家企业若想把理想的顾客体验传递给顾客,必然要在产品、服务、人员、渠道设计等方面具有优良的表现,这就是实施顾客体验管理的最终结果。

  一、 构建有效接触点

  “有效”二字可以从3个方面去理解和评价:①企业所接触的客户有效,即有客户或潜在客户:②沟通目的明确、方式有效,沟通内容体现企业需求;③信息反馈有效,真正反映客户的真实意见或建议。越来越多的客户从仅仅看中便宜价格转变为看中与企业接触所能带来的其他益处。

  客户体验可以从以下6个方面产生。

  1. 认可:客户希望被当作个体来对待,而不是统一的同质对象。他们希望自己的选择与喜好被重视,其中个性化的称呼就表现了这一点。

  2. 服务:由高素质的员工提供的高素质的服务。

  3. 方便:客户有需求时用最方便的方式,或一个电话或点击网页或在IVR上按几个键(而不是无数多个),或拨一个自助传真号码就能找到答案,而不是既要打呼叫中心,又得跑营业厅,还得带各种材料,找很多部门才能办成事。

  4. 有益:能让客户的日子过得更轻松、更有意义,客户能通过和企业的接触了解新事物,提高工作效率和生活质量。

  5. 信息:现在的客户往往需要对大量信息分析以后才做决定,让其在短短的几通电话中,根据即时信息做决定感觉会不好。

  6. 身份:高端客户更喜欢身份被特别化,不愿被等同于普通客户。专门的身份标志、服务意识与内容往往很重要。

  二、 与客户接触的基本方法

  1. 广告接触

  基本是单向沟通,其缺点是沟通的人性化程度不够。

  2. 公关接触

  主要包括大型公众活动、媒体新闻、事件(Event)传播等方式,实现与客户的沟通,在很多情况下可以实现双向沟通。

  3. 人员接触

  人员接触包括企业各部门工作人员,如营销人员、服务人员、终端促销员等,通过互动式沟通获得最可靠的信息。

  4. 会议接触

  这里的会议包括产品展销会、产品说明会、招商会、客户座谈会等多种形式,通过集中化的会议接触,获取企业所需要的信息,或满足客户的多种需求。

  5. 委托接触

  如委托专业服务公司负责与客户沟通(如企业流行的服务外包)、委托专业调查公司面向客户开展市场调研、委托公关公司负责危机公关等,第三方负责接触工作可能会更客观、更专业。

  6. 介质接触

  介质类型很多,诸如信函、电子邮件、传真件、光盘等多种沟通形式,要充分利用这些看似不起眼的辅助手段,解决其他沟通方式不便的问题。

  7. 联盟接触

  企业与客户之间完全可以建立长期接触机制,而这种长期接触机制依赖于战略合作、聘用(企业聘请客户做义务监督员、信息员)等纽带链接,这样随时可以为共同的利益目标而互动,实现“双赢”。

  8. 随机接触

  诸如在市场调研中的拦截访问,但这种方式具有工作量大、操作难度大、信息准确率差等缺点。不过,当企业没有现成的数据库或者想得到更多的个人信息时,也不失为一个好方法。