销售技巧和话术一、 接触管理
联系管理，也叫接触管理，是指企业决定何时(When)、何地(Where)、如何(How，包括通过哪些接触点、怎样进行)、接触客户或潜在客户、实现预期交流目标、以及围绕客户联系过程和接触结果处理所开展的管理工作。
接触管理包括以下内容。
1. 接触计划
根据企业既定的接触目标，制订年度客户接触计划，内容包括接触目标、时间、地点、受众、方式、内容、责任部门(人)等项目。
2. 接触目标
如企业想知道自己的产品与竞争对手相比有什么优势和劣势，那就应该想办法接触竞争对手的客户，其实他们也是企业的潜在客户，让他们针对产品去对比、去判别、去提议，恐怕要比自己的客户更有说服力。
3. 接触受众
除了尽可能在已有数据库中选择典型的客户以外，还有可能要选择其他接触受众，甚至是从来没有接触过的受众。这就如射箭，找准“把子”才能提高命中率。
4. 接触设计
根据客户接触计划的内容，对每一次接触进行具体的规划设计，设计出适合接触目标、接触受众的客户接触信息卡或客户接触反馈信息卡，内容包括接触目的、时间、频率、地点、客户名称、接触内容、接触评价等，以充分的准备工作确保成功接触并达成目标。
5. 接触模式
企业要根据需要建立常规接触模式和临时接触模式。采取常规接触模式的往往是企业的关键客户、重点客户或成长型忠诚客户;临时接触模式则要根据企业的经营管理模式、受众特征等因素加以确定。
6. 接触渠道
企业接触客户的渠道很多，但渠道必须最适合企业并最大化方便客户。
7. 接触规范
企业要制定客户接触规范，对于每一个接触点都要有相应的规范，使企业在与客户接触的过程中，让客户满意的同时又最大化维护企业的声誉和形象，确保接触质量。
8. 接触激励
企业建立有效的接触激励(可以是物质激励也可以是精神激励),诸如有些企业采取的填写调研问卷回赠礼品、收集系列广告产品优惠等措施，都属于接触激励。
9. 接触档案
企业集中管理把客户接触信息卡，把该卡作为原始记录和建立数据库的基础资料
10. 接触分析
企业要对客户接触信息卡进行有效性评估，对无效的接触信息予以清除，并对有效信息进行统计、汇总、分析、总结，以供企业参考。
11. 接触消化
企业应积极地消化、应用有效接触所获得的信息，并对接触成果所产生的价值进行评估。
12. 接触跟踪
企业必须树立持续接触客户的理念，不断接触客户，帮助客户解决问题，支持客户取得成功。
二、 管理过程控制
1. 及早发现问题
客户体验管理(customer experience nanagement,CEM)工具可识别并跟踪系统的客户问题，以便使企业决策者能立即采取措施加以解决，做到防微杜渐，避免因此造成问题的失控和更大的浪费。
2. 减少营销活动的疑问
通过收集和报告客户对具体营销项目的评价，CEM能使营销机构更好地理解客户反应，从而开发更具个性化、更有效的服务。一个精心策划、度身定制的营销活动可以减少客户的疑问。
3. 增加销售营销活动的反应率
数据统计显示，对顾客的市场行为反应率平均只有2%~3%。营销者从客户联络中心获得顾客真实需要，从而提高响应率。如果没有 CEM，联络中心必须花费更多的时间和财力收集并报告客户的主要信息。
4. 保留客户CEM工具
这样做是为了通过快速发现他们不满意的地方，从而避免疏远或失去客户，从而减少客户流失。