做销售你应该了解客户关系管理

  CRM说白了它是一种以顾客为中心的理念,通过一系列理论、方法、技术手段,帮助企业保持与客户的长期合作关系。

  CRM系统是一种提高企业利润、顾客满意度和工作效率的软件。同时也是企业与潜在客户进行互动交流的一种方式。不仅能满足顾客的个性化需求,提高顾客满意度,还能提升销售业绩,拓展市场,从而大大提高企业的盈利能力和市场竞争力。

  自从美国咨询公司Gartner Group在1993年提出客户关系管理的概念后,究竟什么是客户关系管理一直众说纷纭。下面列举几个典型的定义。

  理念说:CRM不是一个软件包,不是一个数据仓库,不是一个呼叫中心,也不是一个网络,它不是一个客户忠诚项目,不是一个客户服务项目,不是一个获取客户的项目,也不是一个最终赢得客户的项目。CRM是一整套哲学思想。

  战略说:CRM是一种经营战略,通过信息技术将客户信息进行整合,为企业提供一种全面、可靠、完整的客户认知,让客户与企业之间所有的互动都是有意义的,有助于维系和拓展互利的关系。CRM系统的目的,通过企业经营过程与技术的结合来改进客户服务、提升客户满意度,维系良好的客户关系。

  制度说:客户关系管理是一套原则和制度,在整个客户周期中都以客户为中心,目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和新渠道、提高客户价值、满意度、盈利性和忠诚度。

  方案说:CRM是信息技术、软硬件系统集成的管理方法和解决方案的总合。他把营销思想通过信息技术整合到软件中,把因特网、数据挖掘、人工智能、呼叫中心等技术因素与营销管理结合起来,为企业销售、顾客服务、营销决策提供了一种系统、集成、智能的解决方案。