销售技巧和话术我们读书时候学校有语文、数学、英语等，但没有开设沟通课程，没有专门课程讲解如何沟通。今天就沟通知识方面，做些分享。
一、沟通含义。沟通是人与人之间、人与群体之间信息传递和反馈的过程。沟通可以是口头、书面或是肢体等单个或组合方式。
1、沟通主体：人，或群体
2、沟通对象：信息
3、沟通方式：口头、书面、肢体，或某一个或多个组合。
二、沟通内容及目的。
1、讲述：提供细节，以客观事实为主，不要添加自己的看法。讲述可以是客观事实，或问候等。
3、叙述：提供细节，以客观事实为主，并提出观点。观点可以是感情，或结论。
三、话题。
1、什么是话题？话题就是说话的主题。
2、话题的展开。可以是下行话题（话题包含的所有内容），平行话题（与这个话3、题相同的内容），或上行话题（与这个话题不相同但属于同类的内容）。
4、话题的切换。转移到对方熟悉的领域，或对方关心的话题（对方本事、关心的人、关心的事）
三、沟通技巧
1、氛围，就是沟通的气氛和情调，严肃，欢快，悲伤等，氛围取决于整个环境。比如销售活动就尽量轻松愉快。
2、主体。沟通双方关系，熟悉或陌生，友好或敌对等。沟通双方友好关系，可以增进沟通的信任度，有利于达成共识。
3、话题。沟通围绕着什么话题展开。
3、需求。主要是沟通双方需要肯定，认同，尊重，减少不安，恐惧等。
4、听懂。听懂对方说的观点是什么，支撑观点的事实细节是什么，观点和事实细节中的逻辑是什么，还特别要注意对方表达的目的是什么。
5、表达。听懂对方内容和目的后，要采用观点、或事实细节进行回应，回应过程就是表达过程。在观点或事实回答之前，一般先用肯定、认同或支持对方感情。
四、沟通禁忌
1、连续提问。俗称“查户口”。例如：你在干嘛？你哪年出生的？你是哪里人？你在哪工作？你是什么工作？你在哪上学？你是学什么专业的？
2、随意评价。很多人在聊天的时候，对方说一件事情，就对其发表评价，比如一个男生对一个女生说：“我是校篮球队的主力。”女生说：“哇你好厉害哦~”这个男生该回答什么呢。。。“还好还好”还是说“嗯我就是很厉害”？不管他怎么回答，这个话题都到此为止了。
3、廉价建议。举个最简单的例子。女生对男生说：“人家感冒了。”男生说：“多喝水。”女生听到心里一定是万马奔腾的。。。
五、情景演示
1、感情情景
同事：我今天遇到一个特别不靠谱的司机，带我绕路走不说，我说他两句还说“谁让你自己不认识路”。气死我了！
1.1两种回答
（1）那你真够倒霉的。(总结式陈词，加重对方负面感受。)
（2）这样的司机真不负责任。(给予情感上的支持、肯定或认同)但你吃一堑长一智，下次上车前先开导航。(建立希望，预设未来比较好的感受)
1.2心理分析
对于来自朋友的抱怨，情感支持是第一要务，需要让对方感觉到你的关心和爱护，接下来的建议才有可能被采纳。因为在大部分人看来，能否不分青红皂白地第一时间表示情感支持是关系强弱的有力证据。另外，在给建议时可以将时间维度拉伸到未来，这能够帮助朋友缓解当下的负面情绪。
2、观点情景
同事：我最近用了一款新的化妆品，感觉还不错噢。
2.1两种回答
（1）是不是啊？(隐含质疑)我一直在用的那款也很不错。(岔开话题，以自我为中心)
（2）我说为什么你最近脸色这么好呢。(表示认同，提供正面证据强化)是哪一款？我回去也查查，下次试试。(话题深入，表示兴趣和关切)
2.2心理分析
总把话题绕到自己身上来的聊天方式并不讨喜。事实上，每个人都想表达自我，同时又都希望得到他人关注。如果这种关注很快且被动地被夺走，那么话题发起人无疑会不高兴，从而减弱继续聊天的兴趣。如果把话题维持在发起人那里，进行积极回应时还能注意补充细节，会让人感觉更加可信和真诚。
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